商场安全运营突发事件应急预案(数据)
一.一般原则
二、安全风险分析
三。组织结构和职责
四。预防和预警
动词 （verb的缩写）应急响应
不及物动词保障措施
七。培训和演习
八、计划管理
第一节恐怖袭击应急预案
第二节爆炸事件应急预案
第三节火灾应急预案
第四节地震灾害应急预案
第五节抢劫案件应急预案
第六节防洪应急预案
第七节活动现场治安纠纷或群体性事件应急预案
第八节大型促销活动突发事件应急预案
第九节集体上访和群体上访事件应急预案
第十节交通事故应急预案
第十一节电梯故障应急预案
第十二节停电应急预案
第十三节停水应急预案
第14节消防喷淋系统故障应急预案
第十五节人工收集应急预案
第十六节收银系统断线应急预案
第十七节突发公共卫生事件应急预案
第十八节预防和控制病毒性流感应急预案
第十九节控制室突发事件应急预案
安全操作应急计划
一.一般原则
(一)编制的目的
提高保障公共安全和应对突发事件的能力，在突发事件发生后，快速、有效、有序地实施应急救援、控制和处理事故，最大限度地预防和减少突发事件及其危害，保障公众生命财产安全，维护社会稳定，促进企业健康、协调、可持续发展。
(二)编制依据
基于:
1.生产经营单位生产安全事故应急预案编制指南
2.中华人民共和国安全生产法
3.中华人民共和国(中国)消防法
4.人员密集场所消防安全管理办法
5.中华人民共和国治安管理处罚法
6 .《河北省商业零售经营单位安全生产条例》
7.河北省安全生产条例
和其他法律、法规及有关规定制定本预案。
估计
内容可能事件风险源风险源描述位置风险描述
影响的形式主要是影响对象。
自然灾害、地震、人员密集、财产集中的地区，由于建筑物抗震能力差、设施和商品布置不合理，地震发生时，购物区和办公区发生人员伤亡和财产损失，建筑物损坏，财产损失，灾害、火灾和消防管理不到位，购物区和办公区因电线短路、违章作业或抽明火导致建筑物烧毁，窒息性社会治安， 恐怖袭击，恐怖分子劫持人质，爆炸，建筑物破坏，恐慌和混乱，爆炸，犯罪分子报复他人或制造社会影响，购物区，办公室人员伤亡，建筑物破坏，制造恐慌和混乱。
(1)火灾事故:有包装箱、纸张、纺织品等易燃物；营业场所用电部位多，照明设备和用电量大，线路隐蔽；每层的电热水器设备；公共场所人员密集，流动性大，情况复杂，不排除顾客用火不当引发火灾；不排除施工中违章操作和使用电焊引起的火灾。
(2)爆炸并发火灾事故:公共场所人员密集，流动性大，身份复杂。不排除不法分子利用公共场所制造事端，以报复社会。
(3)机械伤害事故:机械设备较多，不排除因违章操作造成的事故；不排除客户误操作等原因造成的电梯事故。
(4)行人踩踏事故:存在因促销活动组织安排不当造成的人群拥挤踩踏事故。
风险分析
由于(公司名称)上述危险源的存在，如果存在人的不安全行为、物的不安全条件和管理缺陷，可能会发生火灾、爆炸、人员踩踏等事故。
三。组织结构和职责
(一)应急组织体系
团队领导:
副组长:
成员:
(2)组织结构和职责
1.应急指挥机构
主要职责:
(1)组织制定和审核集团各项安全管理制度和应急预案。
(2)组织应急预案的演练，补充和完善各类应急预案。
(3)组织安全检查，及时消除和整改安全隐患。
(4)组织员工培训。通过培训，让员工达到了解和熟悉会议的目的。
(5)指定人员24小时值班。
(6)接到事故报警后，确定预警级别。及时向应急指挥部总指挥和副总指挥报告。
(7)统一协调和指挥处理突发事件。在专业救援部门到达事故现场之前，负责应急指挥。
(8)协助公安消防救援局和应急管理部开展事故调查，查处相关责任人。
(9)组织恢复商业秩序。
2.总司令
总司令:
发生紧急情况后佩戴特殊标志。
主要职责:全面负责应急现场的协调，掌控全局，宣布启动方案，特殊情况下的应急决策。
(2)决定向公安机关和上级领导机关报告。
(3)决定启动应急程序，防止突发事件发生。
(4)通知所属企业做好防火、防爆、防洪、防自然灾害的准备。
(5)下达部分或全部撤离命令，了解是否有被困人员和情况。
(6)检查各项预防措施的实施情况并做好记录。
(7)下令解除预警和警报。
(8)向上级报告预防工作的进展(发展)情况。
3.副指挥官
副指挥官:
发生紧急情况后佩戴特殊标志。
主要职责:
(1)协助总指挥开展应急工作。
(2)协调事故的应急处理。
(3)总司令不是单位时代的总司令。
(4)做好分管企业的安全教育、培训、检查和隐患整改工作，确保所辖企业的安全。
4.救援队:
组长:各企业分管领导。
团队成员:财产和安全应急小组
主要职责:
(1)了解紧急情况，积极监控，利用现场专业设备和器材进行应急救援，防止事件蔓延。
(2)配合专业消防、公安、安全人员开展救援工作。
(3)在救援过程中，要坚守岗位，积极工作。当现场变化来不及请示时，要果断决策，审时度势，适当应对。
(4)在应急救援过程中，正确使用相关专业设备和器材，注意保护他人和自己的安全。
5.通信联络小组
组长:各企业分管领导。
团队成员:综合办公室人员。
主要职责:
(1)负责应急过程中的通讯联络，确保通讯畅通。
(2)负责小组间的协调以及与外部机构的联系和协调。
(3)负责接收相关新闻媒体，统一信息发布口径。
6.疏散指导小组:
组长:各企业分管领导。
团队成员:部门经理
主要职责:
(1)发生紧急情况时，组织各楼层客户从最近的疏散通道有序疏散，同时在灾区周边警戒，防止他人趁机盗货。
(2)疏散顾客逃生时，注意防止人员在入口处和楼梯间拥堵，防止顾客摔倒等突发情况。
(3)疏散顺序是客户先疏散，员工随后，疏散结束后，安排专人查看现场是否有人员滞留。
7.财产救援队:
组长:各企业分管领导。
团队成员:物业部人员，物业部人员。
主要职责:
(1)出纳负责保护责任区现金的安全，有条件的由财务部组织保管，各部门抢救本部门重要文件资料。
(2)财务部安排专人负责金库的安全，根据领导的命令协助转移财产，并负责提供救灾所需的一切物资设备。
8.受伤的救援队
组长:各企业分管领导。
团队成员:前台工作人员。
主要职责:
(1)在专业医疗急救人员到达现场之前，组织对现场客户和员工的抢救工作，积极稳妥地抢救受伤人员。
(2)专业医疗急救人员到达现场后，配合医疗急救人员救治伤员。
(3)储备应急救援药品和部分器材(三角巾、急救箱、绷带、消毒剂等。).
9.订单维护组:
组长:各企业分管领导。
团队成员:安全应急小组
主要职责:
(1)负责商场周边的安全区域，确保疏散人员的安全保护。
(2)负责各通道及其外围的疏散，确保各通道疏散畅通，确保人员只能出不能进(抢险救灾和指挥人员除外)。
(3)守护抢救出来的各种物资。
10.紧急广播小组
组长:各企业分管领导。
组员:广播室和中控室的值班员。
主要职责:根据上级领导(应急指挥部)的指示，通过电台准确广播信息，稳定客户情绪。
11.交通疏散小组
组长:各企业主管安全的领导。
团队成员:安全人员
主要职责:保障外围消防通道畅通，维护外围交通疏导，引导应急或急救车辆进入。
12.楼层主管的紧急处理职责。
(1)根据各自的工作职能，认真落实本单位的各项安全管理制度。
不违章指挥，不违章操作，确保各部门管辖范围内的安全。
(2)认真组织员工学习和掌握本单位的各项应急预案，积极参加本单位组织的各项应急预案的演练。
(3)认真开展安全检查，积极整改存在的安全隐患。
(4)充分发挥员工群防群治的作用，贯彻“既当导购员又当安全员”的预防理念，确保每个岗位、每个区域的安全。
(5)明确紧急情况下公司和部门人员疏散的集合地点，并通知每一位员工。
13.每个岗位员工的职责
(1)认真执行本单位的安全管理规章制度和岗位安全操作规程，不违章操作、不违章作业。
(2)积极参加公司、部门组织的各类安全教育培训，掌握各类安全防范知识、技能和操作要求。认真参加单位和部门组织的各种应急演练，不断提高应急处置能力，防范突发事件。
(3)不断强化和完善“既是导购员又是安全员”的理念，牢固树立“安全第一”的思想，切实做好本岗位的安全工作。
(4)积极开展岗位安全检查，及时整改消除安全隐患。超出岗位整改能力的安全隐患应及时向单位和部门领导报告。
(5)工作现场发生紧急情况时，立即向部门主管或中央控制室报告。在向中央控制室报警时，可以通过电话报警，也可以利用各楼层安全疏散出口处的红色火灾手动报警按钮报警。报警时，要明确位置、性质、现场情况、是否有被困人员或受伤人员、报警人姓名等。
(6)单位发生紧急情况时，要服从指挥，将现场客户疏散到安全地点。要保护好现场，配合公安、消防机关开展事故调查，迅速恢复营业。
(3)部门和人员的识别
为了便于指挥、组织、协调、识别和及时有效地开展应急救援工作，对现场不同部位、不同应急队伍的工作人员佩戴不同的臂章进行区分，便于现场指挥和应急工作有序开展。各企业采用以下不同底色和字体颜色的臂章标志进行区分:
1.应急指挥部:红底黄字臂章标志。总司令、副总司令分别佩戴红底“总司令”、“副总司令”字样的臂章标志，总部普通成员佩戴红底黄字“总部”字样的臂章标志。
2.应急救援队:绿底蓝臂章标识，领队佩戴绿底“应急救援队队长”臂章标识，普通队员佩戴绿底蓝底“应急救援队”臂章标识；
3.通信
4.疏散引导组:蓝底黄臂章标识，蓝底黄字“疏散引导组组长”臂章标识为组长，疏散引导组普通成员佩戴蓝底黄字“疏散引导组”臂章。
5.物业救援组:红蓝两色“物业救援组组长”字样的臂章标识，物业救援组普通成员佩戴红蓝两色“物业救援组”字样的臂章标识；
6.伤员救护组:白底“伤员救护组组长”字样的臂章标志，白底“伤员救护组”字样的普通队员；
7.秩序维护组:黄底黑字臂章标识，黄底“秩序维护组组长”字样臂章标识，黄底“秩序维护组”字样臂章标识，秩序维护组普通成员上黑字臂章标识；
8.紧急广播组:红底黑字臂章标识，组长佩戴红底黑字“紧急广播组组长”字样，紧急广播组普通成员佩戴红底黑字臂章标识；
9.交通疏导组:黄底“交通疏导组组长”字样的袖标标识，交通疏导组普通成员佩戴黄底“交通疏导组”字样的袖标标识；
四。预防和预警
(1)预防
1.危险监控
(1)保安处中央控制室有专人24小时值班，加强对购物区的监控。一旦发现事故征兆，应立即监控现场并向部门领导报告。
(2)保安人员应加强对购物区的安全检查。
(3)各楼层管理人员应加强对购物区的巡视检查，及时妥善处理顾客投诉和服务纠纷，避免矛盾激化。
(4)依法合规经营，妥善处理供应商或制造商之间的矛盾，防止矛盾激化。
(5)各部室、各楼层应严格执行公司规章制度，依法管理，妥善处理员工违纪违规行为，避免矛盾激化和非正常上访事件的发生。
(6)各部门、各楼层应加强重点防范部位的管理，加强火源控制，加强人员教育和管理，防止火灾事故或刑事案件发生。
(7)值班人员应妥善处理值班中出现的问题。紧急情况下，按照应急程序进行指挥和处置。
2.事故预防措施
(1)认真落实安全生产责任制、安全生产规章制度和安全操作规程。
(2)及时整改和控制安全生产检查中发现的问题和隐患。
(3)确保消防设施、设备和消防器材完好有效。
(4)及时纠正人的不安全行为和安全管理的缺陷，采取有效的防护措施，并逐级上报。
(5)加强对从业人员的安全生产教育和培训，提高其安全生产意识，掌握安全技术技能，提高其事故应急能力。
(6)加强设备维护，防止跑、冒、滴、漏，确保安全防护装置完好。
(7)确保安全出口和疏散通道畅通，安全疏散标志明显连续。
(8)对各种危险品设置醒目的安全警示标志。
(9)安全办公室应建立安全检查记录。认真记录检查时间、地点、数量、检查人员，以及是否有情况或问题。
(10)每天清场前，各楼层应组织员工对所辖区域进行防火、防爆和可疑物品检查。确认无问题后，部门值班人员应在清理现场安全检查报告记录上签字。安保部组织安保人员对各楼层进行安全检查，并填写清场记录。清场后，全店进入防盗防火技术状态。
(2)预警
1.信息处理
针对各种可能发生的事故，做到早发现、早处置、早报告。第一发现人应当立即向本单位负责人报告，并尽力防止事故扩大。按照安全生产的有关规定，明确事故和未遂事故的信息和处置方法。
(1)应急指挥部办公室值班人员接到事故信息后，应立即通知指挥部，指挥部应派相关人员赶赴事故现场。
(2)事故发生后，如果事态继续发展扩大，指挥部将立即向上级主管单位和公安等职能部门报告。
2.通知内容
总部向上级和公安等职能部门通报的内容包括:
(1)事故单位概况
(2)事故发生的时间、地点和现场。
(3)事故的简要说明
(4)事故造成或可能造成的人员伤亡和财产损失的数量。
(5)采取的应急措施
(六)投诉的情况
动词 （verb的缩写）应急响应
根据事故的大小和发展趋势，明确了响应分级、响应程序、应急措施、应急结束、信息发布、善后处理等响应程序。
(A)应对分类
根据危害程度、影响范围和公司控制局面的能力，突发安全事件分为A、B、C三级。
1.A级(红色预警)，即当公司内已发生恐怖袭击、爆炸、火灾、拥挤人群、踩死、打伤人员，并已造成全楼混乱时，应立即启动该级别预案进行处置。
2.B级(橙色预警)，即公司内发现可疑爆炸物，局部发生火灾并迅速蔓延，但整栋楼内秩序没有严重混乱，应立即启动该级别预案进行处置。
3.C级(黄色预警)，即当公司内发现可疑爆炸物，收到电话、信件、电子邮件、传真、网络警告等威胁信息，可能引起人员恐慌或局势可能在可控区域失控时，应立即启动该级别预案进行处置。
(2)响应程序
1.红色预警(1级)
在商场和可能发生难以控制的恐怖袭击、爆炸、火灾、拥挤踩踏和伤害时，启动红色预警，采取以下措施:
(1)总指挥下令启动红色预警。红色预警期间，商场进入戒备状态，以自查为主开展安全检查。所以在职员工，厂家的店员，保洁人员等。应根据责任区和工作范围的划分加强检查和巡逻，注意发现可疑人员、可疑物品和可疑车辆，并立即向安全部门报告可疑人员。
(2)红色预警期间，安保部下班人员接到通知后应立即报到上班。安排便衣人员跟踪可疑人员，中控室跟踪监控可疑人员。同时对出入口、收银机、金银珠宝柜台等重点部位进行检查监控，发现可疑情况，果断处理。
(3)每小时向小组汇报一次自检情况。
(4)红色预警期间，指派专人看管各楼层出入口、扶梯入口、各楼层主要出入口和停车场，确保安全通道和出口不被占用或堵塞。红色预警期间，“应急指挥部”主要领导带领各部门领导检查巡逻，保安和内部巡逻人员全部佩戴臂章，商场工作人员100%投入到巡逻执勤、安全检查等工作中。红色预警期间，商场内的技防监控设备和通讯设施应全开，并应灵敏有效。
(7)红色预警期间，保安部负责清除商场内所有垃圾桶。
2.橙色预警(2级)
商场内可能发生爆炸、中毒、局部火灾，造成公共秩序混乱。启动橙色预警，采取以下措施:
(1)总指挥下令启动橙色预警。橙色预警期间，商场进入戒备状态，开展以自查为主的全面安全检查。全体员工、营业员、保洁人员按照责任区和工作范围的划分，加强检查巡逻，注意发现可疑人员、可疑物品、可疑车辆。如发现可疑人员，应立即向保卫部报告，保卫部安排便衣人员跟踪，中控室跟踪监控。
(2)每两小时向小组汇报一次自检情况。
(3)橙色预警期间，各单位领导带领各部门领导检查巡逻，保安和内部巡逻人员全部佩戴臂章，商场80%的工作人员投入到巡逻执勤、安全检查等工作中。
(4)橙色预警期间，指派专人在各楼层出入口、自动扶梯、主要通道、停车场等处执勤，确保安全和疏散能力。
(5)橙色预警期间，商场内的技防监控设备、通讯设施应全开，并保持灵敏有效。
(6)橙色预警期间，物业管理部负责清除商场内所有垃圾桶。
3.黄色预警(3级)
商场发现可疑爆炸物时，收到威胁电话短信后，启动黄色预警，采取的措施如下:
(1)总指挥下令启动黄色预警。黄色预警期间，商场进入戒备状态，以自查为主开展安全检查。全体员工、营业员、保洁人员按照责任区的分工和工作范围加强检查巡逻，注意发现可疑人员、可疑物品、可疑车辆。如发现可疑人员，应立即向物业管理部门报告，物业管理部门安排便衣人员跟踪，中控室对出入口进行跟踪监控。
(2)每六小时向小组汇报一次自检情况。
(3)黄色预警期间，物业管理部领导带领各部门领导巡查。保安和内部巡逻人员全部佩戴臂章，60%的人员投入到巡逻执勤、安全检查等工作中。
(4)黄色预警期间，商场将安排:各楼层出入口、自动扶梯、各楼层主要通道、停车场安排专人值守，确保安全和疏散能力。
(5)黄色预警期间，商场内的技术监控设备和通讯设施应全开，并确保灵敏有效。
(6)黄色预警期间，保洁员负责每30分钟对垃圾桶进行一次全面清扫。
(3)应急措施
1.安全检查
发生紧急情况时，启动相应的应急预案，组织安全检查。
(1)楼层负责人接到预警信息后，应立即到达所辖区域，组织指挥员工进行安全检查。
(2)各部门员工应按照网格化管理的原则，根据各自职责对所负责的柜台、货物区、试衣间、仓库、机房、卫生间、停车场、通道、办公区等部位进行认真细致的安全检查。
(3)各部门在安全检查中如发现可疑物品，应立即向应急指挥部报告，不得擅自处理、移动或翻动发现的可疑物品。应急指挥部会派人筛查，报公安机关后再处理。
2.紧急疏散
为保证紧急情况下人员有序疏散，生产经营场所应当保证应急照明完好，疏散指示标志明显，应急疏散通道出口畅通。
(1)事故应急照明
由于事故发生后停电，会对人员疏散造成很大障碍。疏散通道、疏散楼梯、配电室、消防控制室、水泵房、人员密集场所安全通道出口等必要位置应设置应急照明。，并确保有效使用。
(2)疏散指示标志
疏散标志由箭头或文字指示，在黑暗中发出明亮的光，便于公众识别。
(3)紧急疏散通道和出口要求
严禁在安全通道、出口和疏散通道堆放杂物，确保畅通。在紧急情况下，应及时启用紧急疏散出口，及时疏散人群。
(4)事故现场人员疏散计划
(1)当值班人员或现场处置领导小组指挥员下达撤离指令后，撤离小组按负责岗位进入指定位置，立即组织撤离。
(2)疏散小组应尽快通知现场人员，并向疏散方向疏散。
(3)有关部门(公安、应急救援力量)到达事故现场后，单位领导和疏散人员主动向其报告事故现场情况。指挥部上移后，积极配合人员引导工作。
(4)事故现场有被困人员时，引导人员应劝说被困人员服从指挥，有组织、有序撤离。
⑤正确告知，防止混淆。引导人员首先通知事故现场附近的人员先撤离，然后根据情况进行公告，告知其他区域的人员有序撤离，避免因拥挤不分先后而影响疏散的顺利进行。
⑥疏散口头指导。疏散人员要用平静的语气喊话，劝说人们消除恐惧，稳定情绪，让大家积极配合疏散。
⑦广播引导疏散。将通过广播告知事故现场的方向和标志、需要疏散的区域和安全区域，并告知被困人员如何使用救生设备以及如何自制救生设备。广播时注意避免使用夸张的语言，以免引起客户恐慌。紧急广播应该用中文和英文广播。
(8)强行疏通和疏散。事故现场直接威胁人员安全，疏散队员采取必要措施强制疏散，防止人员伤亡。在拐角、岔口等容易走错方向的地方设置引导员，提示疏散方向，防止人员误入死胡同或误入危险区域。
⑨为阻止逃生人员返回事故现场，加强逃生后的管理，防止逃生人员担心财产和未离开危险区域的亲人的生命安全而返回事故现场。必要时，应在进入危险区域的关键位置设置警戒人员。
⑩专业救援队到达现场后，如果引导人员知道里面有被困人员，应迅速报告并介绍被困人员的方位和人数。
(5)疏散时的注意事项
(1)保持安全引导秩序，防止发生拥挤、踩踏、坠落等事故。
(2)应遵循的疏散顺序应是先事故点(层)，后上下层，再下下层，以安全疏散至地面为主要目标。首先，在有严重事故威胁和危险的地区安排人员撤离。疏散中，老弱病残孕第一，客人、观众、员工第一。发扬团结友爱，尽最大努力从事故现场抢救出更多的人。疏散人员禁止使用普通电梯载人，以免中途停电造成事故，逃入烟雾，成为火势蔓延通道。
3.自助互助
成立伤员救护组，由人事部组织实施。准备一个急救箱和若干救护人员。当紧急情况发生时，受伤的救援队在购物中心外待命。医疗救护队应当开展人员的医疗救护工作。
(4)紧急情况已经过去
1.警报取消程序
(1)应急指挥部接到公安机关的预警信息后，总指挥发布预警命令，并做好记录。
(2)各部门接到解除报警命令后，应迅速恢复工作状态，做好运行管理工作。
2.应急处置结束程序
(1)应急程序结束的条件
①事故已得到控制，不存在次生或衍生事故或导致次生或衍生事故的隐患已消除。
②事故现场没有人员被困。事故现场的人们已被疏散到安全地带。
③受伤人员已全部从事故现场救出，送往医院救治。没有失踪人员，包括参加紧急救援的人员。
(4)环境污染已经处理，符合国家或行业的有关标准。
(2)突发事件发生后，各级应急指挥机构应明确安排以下工作。
(1)事故单位写出事故报告，向区安监局和政府有关部门报告。
(2)事故单位积极配合有关部门组成的事故调查组对事故进行调查、分析和处理，并提交事故现场受伤人员的有关情况和其他应当移交给事故调查组的材料。
(3)经有关部门同意，事故单位应及时组织人员清理现场，组织力量修复受损设备，尽快恢复生产经营活动。
(5)信息发布
1.商场突发事件发生后，接受社交媒体采访或向公众发布相关信息，是一项政策性很强的重要工作，事关社会稳定和企业声誉。必须贯彻快速反应、统一口径、分级发布的原则。不要单纯的不宣传，也不要盲目表态造成不当宣传。
2.有关维护稳定和处置突发事件的宣传报道工作，要在上级主管单位的统一领导下，严格遵守实事求是的原则，把宣传效果放在第一位，努力扩大正面影响，消除和减少负面影响。不得发表有损单位形象和利益的评论、文章和图片。
3.在对外宣传上，要统一宣传口径和责任单位。对外宣传工作由专门部门承担，建立发言人制度。指挥部成员经授权后给予协助，其他部门和人员不得宣传、发布消息或接受新闻媒体采访。
4.处置突发事件后，应采取简单、具体的方法向社会发布相关信息:在事件发生的初始阶段或原因不明的情况下，应简单、简明地发布。事件原因逐渐清晰后，可以更具体的发布(如时间、地点、事件概况、正在采取的措施等。).
5.对于要求采访和处理突发事件的媒体记者，要有礼貌，积极配合，不要给新闻机构推诿感，即使决定不向新闻机构发布信息，也要婉言谢绝。
(6)后处理
人员清点和处置工作
(1)各楼层主管负责清点本楼层人员，并向应急指挥部报告结果。
(2)各职能部门领导负责统计本部门人员，并向应急指挥部报告。
(3)财务保护负责人组织落实人员和保管措施，物业管理部门配合工作。向应急指挥部报告清点结果。
(4)物资清点必须在公安和应急救援部门勘察现场后方可组织实施。
2.处理善后事宜
成立善后处理领导小组，由公司一位主要领导担任组长，成员包括公司办公室、保卫处、物业处的分管领导，负责处理突发事件中涉及的各类民事赔偿事务或法律诉讼。包括伤员治疗和安抚、财产清点和索赔工作。案件和事故的调查处理。恢复重建工作等。维护国家、企业和当事人的合法权益，最大限度地减少损失和影响。
不及物动词保障措施
(A)通信和信息安全
1.紧急指挥电话
(1)群体报警和应急指挥电话:
(2)现场联系方式:手机和固定电话。
2.报警和紧急呼叫
火警电话:
公共安全报警:
急救中心电话:
(2)应急小组支持
成立应急小组:负责企业外部警戒，处理紧急情况。
队长:分管各企业的领导。
组员:保卫处、物业处。
各单位每年对应急队伍进行业务培训和应急演练，以增强应急能力，不断提高应急队伍的素质。
(3)应急物资和设备支持
1.应急物资装备保障:应急救援工具应急包日常存放在各企业监控中心。
2.消防设备和器材存放在各楼层，数量和分布位置见平面图附表。
3.配备医疗急救包，每日存放在主服务台。
4.备用一辆应急运输车辆日常使用，只承担靠近单位的运输任务。一旦发生紧急事故，通知司机迅速返回。
(四)资金和其他担保
1.经费保障:财务部负责年度财务预算，作为应急处置的固定费用储备。
2.技术支持:每年定期更换灭火器；每年都有专业公司对公司的感烟探测器、感温探测器等技防设施以及电、气、机械设备进行维护。
3.后勤保障:安全部门定期更换沙袋等救灾物资。
七。培训和演习
(1)培训
1.按照有关规定，定期组织员工学习安全生产、消防、法律法规及国家和河北省的有关规定。
2.对员工进行安全生产和消防业务知识技能培训，提高员工对公司各类设施设备的熟悉程度，了解疏散路线，提高应急疏散能力。
3.教育员工牢固树立“安全第一，预防为主，防消结合”的思想，严格落实各项安全防护措施。
4.每年安全培训时间不得少于2小时，并有培训记录。考试采用闭卷形式，由保卫处主持。考试不合格者将进行再培训，新员工上岗前必须接受各单位安全部门组织的安全培训。
(2)锻炼
1.每年年初，各单位安全部门负责制定年度应急预案的专项培训和演练计划，上报主管领导，经领导批准后实施。
2.应急演习每年至少进行两次。每次演练前，应详细制定演练计划，通过应急预案的演练，提高和改善在紧急情况下消防设施的使用和组织指挥、通信联络、抢险救援的能力。
3.做好演练总结工作，将演练记录、照片、视频资料、书面总结等留存备案。
4.演练结束后，应根据企业实际情况和人员变动情况，及时对预案进行修订和补充。
八、计划管理
(1)维护和更新
根据国家、行业和上级部门的要求，公司应急预案应及时补充、修改和完善，人员变动、通讯号码变更时应及时更新信息。或演练后发现不足，及时改进。
(2)表述和解释
本计划由集团安全部制定和解释。
(三)应急计划的实施
本应急预案自发布之日起实施。
第一节恐怖袭击应急预案
为了有效预防、及时控制和消除本单位重大突发事件的危害，保障员工和客户的安全，保护国家和本单位财产安全及正常的经营秩序，特制定本预案:
一.适用范围
本预案所称“恐怖事件”，是指严重威胁国家安全或者社会公共安全的，采取暴力手段、有预谋的恐怖行为的各类恐怖组织或者犯罪分子。
主要包括:
(一)在商场内传播、邮寄或者投放各种传染病、病毒或者其他生化危险品的行为。
(2)故意制造恐怖气氛，造成公众心理恐慌，导致社会动荡、骚乱或者其他严重后果的。
(三)采用放火、决水、爆炸、投毒等手段，严重危害公共安全的。
(4)以报复社会为目的，用暴力或恐怖手段暗杀或绑架人质。
(五)电力设备、燃气设备、易燃易爆设备的重大损坏。
(六)商场内其他严重危害国家利益、公共安全和国计民生的重大暴力犯罪。
第二，组织
(1)应急指挥部的主要职责
2.接到恐怖袭击报警后，确定预警级别。决定是否向公安机关报案。
3.专业反恐人员到达现场后，积极配合专业人员处理突发事件，包括说明商场情况、事件整体情况等基本信息，积极协调商场相关部门，给予专业人员全力支持。
4.总司令不在时，副总司令行使总司令的职权。
5.事件处理完毕后，组织将恢复业务秩序。
(二)通信联络组的主要职责
1.负责应急过程中的通讯联络，确保通讯畅通。
2.负责小组之间的协调以及与外部机构的联系和协调。
3 .及时准确地向单位领导和公安等有关部门报告情况。
(3)疏散指导组的主要职责
1.一旦发生恐怖袭击，组织客户从最近的疏散通道有序疏散。
2.引导顾客时，注意防止人员在入口处和楼梯间拥堵，防止顾客摔倒等突发情况。
3.疏散的顺序是客户先疏散，员工随后，疏散结束后安排专人查看现场是否有人员滞留。
(四)救援队的主要职责
1.了解恐怖袭击情况，积极监控，利用现场专业设备器材进行救援，防止事件扩散。
2.配合专业应急救援、公安安全人员开展救援工作。
3.实施救援或控制现场险情，并在现场周围30米设置警戒线。
4.加强警戒，保护现场，引导顾客，禁止无关人员进入警戒线。
(五)伤员救护组的主要职责
1.在专业医疗急救人员到达现场之前，组织对现场客户和员工的抢救工作，积极稳妥地抢救受伤人员。
2.专业医疗急救人员到达现场后，配合医疗急救人员对伤员进行救治。
3.储备应急救援药物和部分装备(三角巾、急救箱、绷带、消毒剂等。).
(六)物业救援队的主要职责
1.保护商场现金安全，有条件时由财务部组织保管，各部门抢救本部门重要文件资料。
2.负责提供应对恐怖袭击所需的各种物资和设备。
(七)应急广播组的主要职责
根据应急指挥部指令，通过电台准确广播信息，稳定客户情绪。广播内容为中英文双语，广播内容要反复播放。
(八)秩序维护小组的主要职责
1.负责商场周边的安全区域，确保疏散人员的安全保护。
2.负责各通道及外围的疏散秩序，确保各通道疏散畅通，确保除救灾和指挥人员外，人员只能出不能进。
3.守护抢救出来的各种物资。
4.提高警惕，加强现场周边巡逻检查，及时发现可疑人员或可疑情况，迅速向指挥部报告。
(九)交通诱导组的主要职责
1.确保周边消防通道畅通，维护周边交通秩序。
2.引导专业排险或急救等车辆进入。
(10)部门和人员的识别
应急小组成员在应急工作过程中应佩戴不同背景颜色和字母颜色的袖标，以便及时有效地指挥、组织、协调、识别和开展应急救援工作。每个小组成员应佩戴的臂章标识可参照《综合应急预案》第3.3节部门和人员标识的内容执行。
第三，应急措施
(一)报告情况，判明性质，启动指挥机构。恐怖袭击发生后，商场应急指挥中心应按照预案迅速采取应急措施，组织先期处置，并立即向上级部门和公安部门报告，不得延误。
(2)各部门和员工在总指挥部的统一领导下，服从命令，听从指挥，坚守岗位，按照计划中的任务和职责及时履行职责。
(3)当指挥部下达“启动预案”的命令时，各小组组长应立即带领随行人员按预案规定赶赴现场开展工作，不得延误战机。
(4)重点、要害岗位留守人员要坚守岗位，提高警惕，随时执行总指挥部命令，不得擅自行动，防止敌对分子借机实施破坏。
(五)各职能部门应根据各自的业务性质，立即处理重要文件、票据、资料和财产，做好随时转移和撤离的准备。
(六)监控中心接到报警后，应立即搜索事故现场，开启视频设备，为查明事故原因和事件经过，协助公安机关破案提供可靠信息。
(7)各部门负责人和全体员工应本着冷静、从容、妥善处理事件和事故的原则，尽快完成报警、扑救、控制、疏散顾客、抢救伤员、制服犯罪分子、保护现场等各项工作。
(八)恐怖事件发生后，应当采取措施隔离事件现场。公安、安全部门到达后，商场将安排专人进行现场疏导，协助设立标志，对事发区域进行封锁和控制，必要时对相关区域实施戒严，防止事态及其危害进一步扩大。封控时应设置多个出入口，参与处置的人员从入口进入。
进入，撤离现场，从出口离开。对离开现场的人员进行必要的检查，防止恐怖分子趁乱逃离现场。外部控制，防止无关人员进入现场，维护现场秩序，避免增加人员伤亡，防止不法分子借机破坏，确保现场处置行动有序开展。
(九)加强新闻舆论管理。对恐怖事件的报道应严格控制和统一。如果需要公开报道，必须得到应对恐怖事件总指挥部的批准。未经许可，禁止任何人现场录音、录像、拍照、采访或报道。
(十)突发事件处置结束后，总指挥部发布命令，要求各类人员撤离现场，进入善后处理阶段。
四、处置流程
动词 （verb的缩写）计划管理
(1)更新和维护
预案提交公司领导审批后，发放到各部室，让各部门熟悉自己的职责，了解预案流程和处置方法。根据国家、行业和上级部门的要求，本应急预案应及时补充、修改和完善。当人员变动、通信号变化时，应及时更新信息，或通过演练发现不足并及时改进。
(2)解释
具体条款由集团应急指挥部负责解释。
(3)计划的实施时间
本方案自印发之日起实施。
第二节爆炸事件应急预案
爆炸对人、财产和事物都有很大的损害。为预防和控制潜在的事故和突发事件，及时采取应急措施，做好应急准备和响应，最大限度地减少爆炸和突发事故造成的混乱或责任不清造成的指挥失误，延误救援时间，结合商场实际情况，特制定爆炸应急预案。
一.适用范围
本预案中提到的爆炸事件主要是指本商场遇到的爆炸或爆炸恐吓事件。
第二，组织结构
(1)应急指挥部的主要职责
2.接到爆炸报警后，确定预警级别。
3.决定向公安机关报警，并在专业反恐人员到达现场前对现场进行指挥协调。
4.专业EOD人员到达现场后，积极配合专业人员处理突发事件，包括说明商场情况、事件整体情况等基本信息，积极协调商场相关部门，给予专业人员全力支持。
5.总司令不在时，副总司令行使总司令的职权。
6.事件处理完毕后，组织将恢复业务秩序。
(二)通信联络组的主要职责
1.负责与消防安全负责人和当地公安、消防、急救机构的沟通联络。负责向外界汇报，但汇报必须经总经理批准。
2.信息的收集和报告。
3.内部沟通和信息的及时传递。
(3)疏散指导组的主要职责
1.在发生爆炸、炸弹威胁等紧急情况时，在接到应急指挥中心的紧急疏散指令后，组织人力疏散商场顾客和员工。
2.立即打开所有疏散门，引导客户尽快安全疏散，禁止任何无关人员进入现场。
(四)救援队的主要职责
1 .加强对重点地区的检查，加大检查力度和密度。
2.及时做好扑救爆炸火灾的准备。
3.协助专业部门进行应急响应。
4.加强警戒，保护现场，引导顾客，禁止无关人员进入警戒线。
(五)伤员救护组的主要职责
1.在专业医疗急救人员到达现场之前，组织对现场客户和员工的抢救工作，积极稳妥地抢救受伤人员。
2.专业医疗急救人员到达现场后，配合医疗急救人员对伤员进行救治。
3.储备应急救援药物和部分装备(三角巾、急救箱、绷带、消毒剂等。).
(六)物业救援队的主要职责
1.保护商场现金安全，有条件时由财务部组织保管，各部门抢救本部门重要文件资料。
2.负责提供应对恐怖袭击所需的各种物资和设备。
(七)应急广播组的主要职责
根据应急指挥部指令，通过电台准确广播信息，稳定客户情绪。广播内容为中英文双语，广播内容要反复连续播放。
(八)秩序维护小组的主要职责
1.负责人应安排专人看管可疑物品，并及时用防爆毯覆盖。
2.设置警戒隔离带(警戒带)保护事发现场，及时发现并制止各类扰乱秩序的人员，维护现场秩序，防止发生拥挤人群、踩踏等事故。
3.提高警惕，加强现场周边巡逻检查，及时发现可疑人员或可疑情况，迅速向指挥部报告。
(九)交通诱导组的主要职责
1.确保周边消防通道畅通，维护周边交通秩序。
2.引导专业排险或急救等车辆进入。
(10)部门和人员的识别
应急小组全体成员在应急过程中应佩戴不同背景颜色的臂章，以便及时有效地指挥、组织、协调和识别应急现场，开展应急救援工作。每个小组成员应佩戴的臂章标识可参照《综合应急预案》第3.3节部门和人员标识的内容执行。
第三，应急反应
(一)威胁电话处理
员工接到电话说商场区域有爆炸物，要保持冷静，不要慌张。同时，应该迅速建立一个指挥中心。指挥人员由主任及以上人员组成，地点设在一楼中央控制室。
1.打电话的人保持冷静和礼貌，试图从打电话的人那里得到更多的信息，并打开录音电话进行录音。
(1)询问报案人如何知道商场区域有炸弹。
(2)询问爆炸物放在哪里，装在什么容器里，爆炸物的形状和种类。
(3)爆炸的动机和目的是什么，什么时候爆炸。
(4)注意来电者意图攻击的人或单位。
(5)问打电话的人打电话去哪里，电话号码是多少。
2.写下打电话者的特征
(1)性别、年龄和语言特征(方言、语速、声调、口语)。
(2)注意报案人说话时是否冷静、惊慌、愤怒。
(3)通话时注意对方在听筒里的背景音。
(二)预案启动
1.现场指挥员接到通知赶赴现场了解情况后，应及时向总指挥报告事件过程、现场情况、人员安排和事态发展。
2.总指挥接到通知后，应立即启动防爆应急预案，组织人员赶赴中控室进行安排部署。
3.现场指挥员接到报告后，应及时向总指挥请示是否启动应急预案，并按预案要求关闭出入口。得到总指挥确认后，安保人员迅速关闭了出入口，但只有人员进不去。
4.在确定爆炸物真实存在之前，禁止出入口警卫宣传商场区域有爆炸物，并应以其他理由拒绝人员和车辆进入商场区域。
5.各出入口要及时向指挥中心汇报，以防发生争吵和混乱。
(3)现场确认
1.安排一名保安赶到报案人所说的地方进行核实。如果在现场发现可疑物品，不要随意移动。用防爆毯盖住它们，等待专业技术人员到场处理。
2.报案人报案时未能说明爆炸物位置的，应派人调查所有区域。在确认之前，任务要保密，不要让员工和客户受到惊吓。
检查范围包括:
(1)各种陈列容器，如微波炉、电水壶、行李箱等可打开的商品；
(2)各种陈列和悬挂服装物品的口袋和裤兜；
(3)鞋帽陈列、堆放场所；
(4)床上用品和床下；卫生间、洗手池、废纸篓等部位的各种管道检查口；
(5)店内外垃圾桶内；
(6)灭火器箱和消火栓箱；
(7)在每个更衣室和试衣间；
(8)各种未密封的包装箱；
(10)仓库和电梯内外的各种物品；
(11)店外各种垃圾桶、废纸箱；
(12)办公区和办公桌等。；
(14)屋顶。
检查内容包括:
(1)是否有可疑物品。
(2)是否有可疑小包粉末、可疑胶状物质、可疑针头等物品。
(3)是否有长期无人认领的纸(木、铁、皮)盒、书(背)袋等物品。
(4)有没有带电线的橡胶类物品？
(5)不属于本柜台、货物区、试衣间、浴室、电脑室的物品。
责任区域的划分:
(1)各楼层实际摆放的货物、设备所占的面积，各部门管理的仓库、门店或楼层所辖的面积为安全检查的责任区域。
(2)物业管理部负责检查垃圾桶、电梯、楼梯间、卫生间、垃圾和废纸箱、自行车存放处、办公区和购物区的公共通道、仓库和门店所属区域。
(3)物业管理部负责灭火器箱、消火栓箱内公共通道、停车场、屋顶及物业管理部所属区域的安全检查。
(5)各职能部门应按其办公区域进行安全检查。
3.禁止员工擅自移动(搬动)、打开或翻看可疑物品。物业管理部门立即用防爆毯覆盖检查中发现的可疑物品。
4.中控室人员应利用现有设备记录可疑物品和可疑人员，并向部门领导报告。
5.当确认有可疑物体时，应立即启动应急疏散预案。报总指挥批准后向政府相关部门报案。
(4)紧急疏散
1.当确认有可疑物体时，应立即启动应急疏散预案。
2.疏散引导员到达指定地点后进行疏散，避免顾客听说商场内有爆炸物时产生恐慌，在疏散过程中造成大量人员伤亡。
3.疏散引导员到达疏散地点后，顶层的疏散引导员向指挥中心请求疏散命令。
4.指挥中心接到顶层疏散引导员的疏散请求后，立即下达“紧急疏散”的命令，同时由中控室操作消防主机，广播室或中控室开启全楼广播，通知楼内客户和员工通过消防通道疏散。
5.疏散指南将顾客和员工疏散到安全的地方，并安慰他们。
6.疏散过程中如发现有受伤人员，疏散引导员应检查其负责的疏散楼层是否有留守人员，由高到低进行疏散。
7.疏散过程中如发现有受伤人员，疏散引导员应及时将受伤人员扶至安全角落，同时向指挥中心报告，报告本人和受伤人员的位置和伤情。
8.指挥中心立即派出救护队进行救治。如果伤者情况严重，应及时送往最近的医院。
9.疏散完毕，确认商场内无人后，总指挥下达疏散命令，所有人员疏散到安全地点，并在区域外设置警戒线，禁止人员进入。
(5) EOD
1.仓库安保人员是非专业的爆炸物处理人员，没有经过相关的专业培训。在处置爆炸案件过程中，商场相关工作人员的主要职责是及时发现和疏散，并服从公安机关的调动，维护现场外部秩序，处理善后事宜。商场工作人员必须服从指挥部指挥，不得擅自处理，避免重大恶性事故的发生。
2.禁止非公安机关专业EOD人员进入危险区域。
3.公安机关将拆除爆炸物，商场内人员在下达《解除危险通知书》后方可返回商场，商场相关部门将配合公安机关对爆炸案件进行调查。
(6)爆炸后的应急措施
1.爆炸发生后，物业管理部主任、主管配合两名内卫人员迅速前往现场查看人员伤亡和损失情况，疏散周边人员，设立警戒隔离带，保护现场，负责现场处理。
2.为防止残爆造成更多人员伤亡，公司在中央控制室设立了“救灾指挥中心”，由管理人员和指挥人员组成。
3.迅速成立疏散、救援和灭火小组，救援队员迅速赶到事故现场，将爆炸后的伤者送往商场内最近的医院救治。疏散小组立即将楼内的顾客和员工疏散到商场外的安全地带，灭火小组也做好了随时扑灭爆炸引发的大火的准备。
4.如因爆炸引起火灾，各部门人员按照火灾处理方案中的程序进行处理，消防部门处理火灾，搜寻被困人员。
5.爆炸发生后，指挥中心应立即向公安消防机关报告。公安消防机关要求配合时，应当派员配合。
6.警戒解除后，物管部门将全力配合公安、消防机关开展侦破、调查取证工作，并部署安保人员维护商场秩序，严格确保善后工作中出入口不会出现任何其他问题。
7.指挥中心接到公安消防机关的指令后，可以派出清扫人员对事故现场及周边进行清理。
8.相关部门对事故现场的损失进行统计，物业管理部门联系相关维修厂家组织人力对损坏的设备设施进行维修更换。
四、处置流程
动词 （verb的缩写）计划管理
(1)更新和维护
预案提交公司领导审批后，发放到各部室，让各部室熟悉自己的职责，了解预案流程和处置方法。
根据国家、行业和上级部门的要求，本应急预案应及时补充、修改和完善。当人员变动、通信号变化时，应及时更新信息，或通过演练发现不足并及时改进。
(2)解释
具体条款由集团应急指挥部负责解释。
(3)计划的实施时间
本方案自印发之日起实施。
第三节火灾应急预案
火灾是商场正常运营的最大威胁。一旦发生火灾，不仅会造成巨大的经济损失和严重的人员伤亡，还会产生不良的政治影响。为加强商场的应急能力，维护商场营业期间的正常经营秩序，确保集团、顾客和员工的人身和财产安全，特制定本消防应急预案。
一.组织结构
(1)应急指挥部的主要职责
1.充分了解火灾事故现状，确定预警级别。
2.决定在公安消防队到达现场前，拨打“119”火警电话指挥协调现场。
3.指挥协调火灾现场的救灾工作，掌握全局的发展趋势，决定采取措施的手段，并及时向主管单位报告事态的最新发展和解决处理结果。
4.总司令不在时，副总司令行使总司令的职权。
5.事件处理完毕后，组织将恢复业务秩序。
6.组织商场物业管理部工作人员指导消防队灭火。
7.火灾处置后保护火灾现场，协助公安消防检查人员调查火灾原因。
(二)通信联络组的主要职责
1.接到应急指挥部的指令后，负责与消防安全负责人和当地公安消防机构的沟通和联络。
2.收集并报告火灾现场。
3.内部沟通和信息的及时传递。
(3)疏散指导组的主要职责
1.发生火灾等紧急情况时，在接到应急指挥中心的紧急疏散指令后，组织人力疏散商场顾客和员工。
2.尽快引导客户安全撤离。如遇老、幼、病、残、孕顾客，立即安排专人护送至安全地带。清点撤离人员。
(四)救援队的主要职责
1.积极灭火，防止火势扩大。灭火应坚持“救人第一”、“救人重于灭火”的原则。
2.协助公安消防部门处理火灾事故。
3.加强警戒，保护现场，引导顾客，禁止无关人员进入警戒线。
(五)伤员救护组的主要职责
1.在专业医疗急救人员到达现场之前，组织对现场客户和员工的抢救工作，积极稳妥地抢救受伤人员。
2.专业医疗急救人员到达现场后，配合医疗急救人员对伤员进行救治。
3.储备应急救援药物和部分装备(三角巾、急救箱、绷带、消毒剂等。).
(六)物业救援队的主要职责
1.经消防部门许可，保护商场现金安全，有条件时由财务部组织保管，各部门对本部门重要文件资料进行抢救。
2.负责提供处理火灾事故所需的所有材料和设备。
(七)应急广播组的主要职责
根据应急指挥部指令，通过电台准确广播信息，稳定客户情绪。广播内容为中英文双语，广播内容要反复连续播放。
(八)秩序维护小组的主要职责
1.负责商业建筑周围的安全区域，确保疏散人员的安全保护。
2.负责各通道及外围的疏散秩序，确保各通道疏散畅通，确保除救灾和指挥人员外，人员只能出不能进。
3.守护抢救出来的各种物资。
4.防止与现场无关的人员进入现场，保护火灾现场和各种证据，协助公安消防机构进行火灾调查。
(九)交通诱导组的主要职责
1.确保周边消防通道畅通，维护周边交通秩序。
2.引导专业排险或急救等车辆进入。
(10)部门和人员的识别
应急小组成员在应急过程中佩戴不同背景颜色的袖标标志，以便及时有效地指挥、组织、协调和识别应急现场，开展应急救援工作。每个小组成员应佩戴的臂章标识可参照《综合应急预案》第3.3节部门和人员标识的内容执行。
第二，预测和预警
(1)信息监控
1.物业管理部门的中央控制室应当定期维护、检查消防设施和设备，发现问题及时报告并立即处理。
2.检查电源插座和电线是否老化或损坏，如有及时处理。
3.消防队长要每天检查疏散通道、安全门是否畅通，安全标志是否被遮挡。
4.下班前检查切断电源和其他电气设备。
(2)火灾报告
1.商场内所有售货员、保安等人员都有报警、报119火警、灭火的义务。
2.报警:所有员工应熟悉报警程序，并发现事故迹象，如电源线产生的火花、某个部位的烟雾和气味等。第一个发现现场的人应立即通知商场的中央控制室。如果附近没有电话等通讯设备，应迅速冲到最近的手动火警处，按下全红色手动报警按钮，向中控室报警。当使用电话报警时，
应说明以下信息:
(1)起火的确切区域和时间。
(2)燃烧的物质和火势的大小。
(3)报警人的姓名、身份和电话号码。
(4)人员被困和伤亡情况。
3.报警后，应尽可能利用现场的消防设备进行灭火。若火灾可自救扑灭，应注意保持现场现状，等待有关部门或人员勘查现场，并详细介绍情况。
4.接到火灾报警信号后，中央控制室应立即确认报警区域，值班人员应迅速赶到现场查看，同时立即通知有关部门。
(3)预警级别
根据商场重点部位和易发生火灾的地点，火灾定为三级，即一级火灾；二次火灾；三级火；一级火是最高火，三级火是最低火。
1.ⅲ级火灾，如发现烟雾或燃烧面积小于1平方米，无进一步蔓延或扩大的可能，无人员被困或受伤。
2.次生火灾，燃烧面积小于2平方米，无进一步蔓延扩大的可能，无人员伤亡。
3.一级火灾，燃烧面积2平方米以上，无人员伤亡，或个别人员受到火灾威胁。
(4)火灾报警的消除和确认
接到报警信号后，消防巡逻人员应迅速到达报警区域。
消除火警
(1)误报警
如果是失误，及时采取技术措施处理，并通知中控室复位机器。
(2)虚假报告
如果有人恶意谎报火警，应及时通知物业管理部门，找出恶意滋事者。
2.火警确认
根据预警级别进行确认。确认火警后，相关部门人员将在3分钟内到达现场。
第三，应急反应
分级反应
1.三级火警
中控室值班人员到达现场。使用就近的灭火器和墙式消火栓扑灭初期火灾，同时要准备好二级消防处理人员。一旦火势无法控制，立即启动二级火警。
2.二级火警
正常工作时间:物业管理部相关人员。
夜间、公休日、节假日:值班人员、物业管理部、保安队。
使用就近的灭火器和墙式消火栓扑灭初期火灾，同时做好一级火警处置人员的准备。如果火势无法控制，立即启动一级火警。
3.一级火警
中控室通知物业管理部总监、总经理到达中控室，紧急向总经理或最高值班负责人报告。原则上，拨打“119”火警电话的命令由商场总经理下达。但在紧急情况下，最高值班负责人或物业管理部主任可下达向“119”报告的命令，同时向总经理报告。
(2)消防
1.商场发生火灾时，中央控制室是灭火指挥中心，商场总经理或现场最高负责人在中央控制室掌握全局，发布指令，启动火灾应急预案。现场指挥员通知各救援队迅速集结，快速反应，各司其职，投入灭火行动。
2.中控室确认火灾后，迅速将广播切至火灾应急广播。
3.确保通道畅通。在总指挥授权下，通信联络组向公安消防机构报告火情，并向有关部门报告。
4.接到报警后，物业管理部门人员迅速打开火灾危险区域的检修门，其余人员按照预案要求赶赴现场灭火；在岗保安必须坚守岗位疏散客户，防止无关人员进入现场，防止被盗。
5.接到火灾报警后，物业管理部门的工作人员必须迅速赶到现场，消防维修人员应根据火势大小和燃烧物质，开启排烟机，关闭非应急照明等电气设备。
6.商场义务消防员接到火灾报警后，应迅速赶到现场(重要岗位人员坚守岗位)，听从现场指挥员的部署，协助灭火或疏散顾客。
7.遇有可能产生有毒或窒息性气体的火灾时，应佩戴隔离氧气呼吸气体或采取其他措施，防止救援消防人员中毒。消防人员到达事故现场后，应服从指挥，积极配合专业人员完成灭火任务。
8.灭火主要利用商场内的自动喷水灭火系统、灭火器、附近的消防栓等设备疏散周围的可燃物质。物业管理部门向“119”报火警后，派车场管理人员到入口处引导消防车辆进入。灭火救灾人员进入火灾现场后，可从附近各种渠道到达现场。
9.指挥部在确认里面没有人员的情况下，通知中控室关闭防火卷帘和防火门，防止火势蔓延，并在第一时间启动消防系统加压水泵。
(3)疏散
1.疏散由指挥中心统一指挥。
2.疏散小组应尽快通知并引导各部室人员疏散，并设法通知所有应撤离火灾现场的人员。烟雾中，用湿毛巾捂住鼻子，弯腰逃离火场。
3.开展自救灭火，疏散人员，抢救物资，抢救伤员等。救援行动中，要注意自身安全。当无法自救时，各组人员应尽快离开火场。
4.办公区:办公区的办公人员应立即从最近的安全通道撤离。
5.库区:库区内的人员应立即从最近的通道撤离。
6.店铺区域:义务消防员首先从大门疏散顾客、关联厂商、促销员。在消防部门许可的情况下，组织搬运重要物品，撤离商场。
(4)注意事项
1.有序撤离，不要拥挤，以免发生不必要的意外。
2.坚持“安全第一”的原则。
3.避免吸烟:有浓烟时用湿毛巾捂住口鼻，并以低姿势俯下身。不要惊慌大叫，以免烟气入口导致窒息。
4.注意疏散标志和自发光标志，识别疏散方向，迅速疏散。
5.避开电气设施，防止触电；
6.禁止使用电梯，由安全门和疏散通道疏散。
(5)指挥与协调
1.重大、特大火灾处置需要公安消防部门处置时，商场相关消防、安保人员应在专业消防人员到达前尽力控制火势、抢救伤员，保持安全门、消防通道畅通，确保专业消防人员尽快到达火灾现场。专业消防人员到达时，商场相关消防、安保人员应积极协助公安消防部门灭火。
(6)新闻报道
1.商场应设立发言人。火灾新闻报道原则上由指挥部办公室进行核实。获得同意和授权后，由发言人宣布。如果政府相关部门到达现场，火灾的新闻发布由政府和商场统一负责，统一在政府领导下进行。
2.处理完突发事件后，商场应及时向上级主管领导汇报情况，并提出建议。报道中要考虑媒体的报道口径，征求领导意见，然后将相关信息上报商场办公室，协助相关媒体的解释。除商场主要领导或授权发言人外，其他任何人不得接受新闻采访或随意盲目发表意见、发布信息。
3.对于要求采访和处理突发事件的媒体记者，要有礼貌，积极配合，不要给新闻单位推诿感。即使他们决定不向新闻机构发布信息，他们也应该礼貌地拒绝。
4.有关新闻单位必须征得指挥部同意后才能派遣记者前往火灾现场。记者在采访中应严格遵守宣传纪律，服从现场指挥，不得妨碍灭火救援工作。
(7)紧急情况已经结束。
火势得到有效控制后，应急指挥部将适时宣布应急结束。
第四，善后
1.保护灾难现场，并拍摄现场照片以获取证据。
2.拜访知情者，了解受灾现场。
3.带好急救药品，赶赴现场抢救伤员。
4.公司相关部门从技术角度寻找起火原因。
5.配合公安消防机关调查取证。
动词 （verb的缩写）处置过程
第四，宣传培训和演习
(1)公众宣传教育
配合政府向社会公布火灾应急预案，充分利用广播、电视、报刊杂志等各种宣传媒体，广泛开展消防宣传活动；在商场内设置醒目的防火宣传警示牌和疏散通道标志。
(2)培训
1.确定各部门“应急处理小组”名单，确定疏散逃生时孕妇和行动不便人员的护送名单，加强员工防火和疏散逃生教育，熟悉疏散通道位置。
2.每季度组织一次消防安全演练。增强消防员灭火救灾能力。
3.进行防火宣传，强化防火逃生意识。
动词 （verb的缩写）计划管理
(1)更新和维护
预案提交集团领导审批后，下发到各部室，让各部室熟悉自己的职责，了解预案流程和处置方法。根据国家、行业和上级部门的要求，本应急预案应及时补充、修改和完善。当人员变动、通信号变化时，应及时更新信息，或通过演练发现不足并及时改进。
(2)解释
具体条款由应急指挥部负责解释。
(3)计划的实施时间
本方案自印发之日起实施。
第四节地震灾害应急预案
为加强地震应急活动管理，使地震应急工作高效、协调、有序，最大限度地减少地震灾害损失，确保国家财产和公民人身财产安全，维护社会秩序，结合商场地质特点和实际情况，制定本预案。
一.适用范围
本预案规定了商场地震事故应急救援的机构和职责、必须遵循的基本程序以及采取的应急措施。
第二，组织
(1)应急指挥部的主要职责
1 .负责全面统一领导、指挥、部署、协调、应急和震后处置工作，对应急工作进行重大决策并负责灾后恢复重建。
2.负责处理抗震防灾工作的日常事务，指导和监督队员的抗震防灾工作，及时掌握灾情和抗震救灾信息，组织客户和员工的疏散，协调和汇报救援进程。
3.应急救援结束后，组织恢复重建。
(二)通信联络组的主要职责
1.负责与120、119、110等机构的沟通联络。
2.地震灾害的收集和报告。
3.内部沟通和信息的及时传递。
(3)疏散指导组的主要职责
1.畅通应急通道，引导疏散人群。
2.尽快组织客户和员工安全撤离。如遇老、幼、病、残、孕顾客，立即安排专人护送至安全地带。
(四)救援队的主要职责
1.及时关闭电源、空调等能源线路，强制电梯一层落地，抢险抢修救生工程设施。
2.协助专业部门进行灾后安置。
3.加强警戒，保护现场，引导顾客，禁止无关人员进入警戒线。
(五)伤员救护组的主要职责
1.迅速建立临时医疗点，对伤者进行紧急救治。
2 .开展消毒防疫工作，采取消毒和保证饮用水、食品卫生等措施，预防和控制传染病疫情。
(六)物业救援队的主要职责
1.保护商场现金安全，有条件时由财务部组织保管，各部门抢救本部门重要文件资料。
2.组织生活服务队，为公司区域内的灾民提供食物、饮用水和必要的生活用品。
3.管理和发放政府提供的救灾物资，组织保安队，保护集体财产和人民生命财产，维护公共秩序，组织队伍搭建临时帐篷。
(七)应急广播组的主要职责
根据应急指挥部指令，通过电台准确广播信息，稳定客户情绪。广播内容为中英文双语，广播内容要反复播放。
(八)秩序维护小组的主要职责
1.维护现场秩序，防止人群拥挤、踩踏等事故发生。
2 .协助相关应急救援队伍开展救援工作。
(九)交通诱导组的主要职责
1.确保周边消防通道畅通，维护周边交通秩序。
2.引导专业排险或急救等车辆进入。
(10)部门和人员的识别
应急小组成员在应急响应时应佩戴不同背景颜色的袖标标志，以便及时有效地指挥、组织、协调和识别应急现场，开展应急救援工作。每个队员应该佩戴的臂章标志可以参考综合应急预案。
3.3部门和人员标识的内容。
第三，防震
(1)做好日常防震准备。
1.定期组织区域性建筑物的抗震鉴定，不符合标准的及时修复。做好消防设备、消防栓、火灾报警系统、防火门、消防通道、逃生灯、应急照明、应急广播系统等的日常检查工作。，并保持其完好和正常使用。
2.各部门应根据所辖设备设施制定切实可行的抗震方案。
3.物业管理部门应加强对建筑物的观察，发现问题立即解决。
4.宣传地震常识和抗震知识，提高全体员工自救互救能力。普及以下自救常识:地震发生时，要保持冷静，安慰顾客，避免人们大喊大叫，四处奔跑。你要找一个牢固可靠的桌子、架子、容器藏起来，保护头部不受伤害保持清醒。用毛巾捂住口鼻，减少灰尘吸入。尽量远离电和易燃易爆物品。万一受伤，要及时将衣服撕成条进行简单包扎止血，避免失血过多。如果被困，要尽可能保持体力，注意发现是否有可能伤害自己的物体，寻找支撑。你可以敲击某物发出求救信号或者用手机发出求救信号， 手电筒、反光镜、手帕等。如果被困在电梯里，可以按下控制面板的各级按钮，一旦停止确认安全就迅速离开。
5.定期举行员工逃生演练，让各级员工明确现场指挥、发布逃生指令、客户疏散、员工逃生路线、紧急情况下员工指定集合地点等操作流程。
6.加强与地震预报部门的联系，提前准备，提前预防。
7.组织人员接受红十字会或医疗机构的急救培训，储备急救药品。
8.准备好沙袋、音箱、铁锹、麻绳、荧光衣等救灾物资装备。
(2)创造安全疏散条件，降低意外伤害风险。
1.各部门要定期清理各自区域的杂物，检查全店的应急通道；清除各种障碍物和锐器，防止因恐慌造成人身伤害；规范各类高低压电力线路等设备线路，消灭地震时的“疏散杀手”；物业管理部门采取“就地保护、有序疏散、店内疏散、后院疏散”的安全方案；检查并固定广告牌、店外大型装饰、招牌、霓虹灯、店内中厅悬挂物、旗帜、稳压泵水箱等。，并适当加固防护网罩并固定，防止人员坠落。
2.商场柜台、货架、陈列商品的高度不得超过护栏。上层货架上陈列的商品必须固定成一个整体，减少陈列的数量和重量。重物应放在下层，防止坠物和商业设施造成人身伤害。
3.检查并修理后院通道门上的闭门器。在营业时间内，当没有行人时，通道门应保持关闭，通道门必须打开的部分应提供横向支撑，以防止玻璃破碎并伤害疏散人员。前门等大面积玻璃门要贴装饰胶，防止玻璃破碎粘结，防止破碎磕碰伤人(玻璃门)；还要远离高压线(塔)和烟囱，防止骨折造成致命伤害。
第四，应急反应
(1)接到权威部门发布的破坏性地震临震警报后，公司应急组织迅速启动，应急指挥中心进入临震状态。
1.应急指挥中心成员要立即到位，召开紧急会议，按预案安排临震应急工作。
2.根据震情的发展和建筑物的实际抗震能力，发出各种命令，如:停止机器，切断电源，发出人员防震通知，及时组织疏散。
(2)地震发生时，商场员工应做好以下工作:
1.保持自己的冷静，安慰顾客，尽量找一个可以防止受伤的地方，小心被高空坠物砸伤，被玻璃、金属扎伤。
2.首先，帮助老弱病残孕幼，协助上述几类人群从安全通道撤离，避险。
3.等待疏散指示。
4.出纳应立即停止交易，处理好手头的事务，迅速整理好现金和账目，按照现场指挥员的要求做好撤离准备。
5.本着先顾客，后员工的疏散原则，只有在所有顾客都疏散完毕后，才能疏散到店外的空旷地带。
6.物业管理部门人员和医疗救援人员寻找被困人员和受伤人员，实施救援。
(3)地震发生时，楼层主管应做好以下工作。
2.发生强烈地震时，组织并协助客户和员工就近采取有效的防震措施，维护好现场秩序，禁止盲目逃生，防止发生拥挤、坠落、踩踏、哄抢物品等事故，避免造成更大的人员伤亡。
3.当接到疏散指令时，带领本部门员工完成总指挥下达的指令。人员撤离到指定地点后，负责清点本部门人员，并将结果报告总指挥。
4.启动相应处置预案程序，发布指令，按职责开展救援工作。
(4)地震发生时，物业管理部门应做好以下工作:
1.立即组织人员赶赴各楼层，指挥物业管理部人员开展疏散等工作，并将情况报告总指挥。
2.控制室值班人员应密切监视各种设施设备的运行情况，在现场总指挥的指挥下，密切监视震情发展，加强信息联系，接到总指挥的紧急疏散命令后，打开紧急广播，组织各级人员进行全面疏散。
3.保安人员应向外打开公司所有大门，协助楼层或部门引导客户和员工迅速疏散，维持现场秩序。
4.物业管理人员负责护送各楼层收银员和财务人员将钱和票据送到安全的地方。
5.完成总司令下达的命令。
(5)地震发生时，行政管理部门和其他职能部门应做好以下工作:
1.立即组织本部门各岗位人员，根据总指挥命令，做好救灾自救工具发放和组织队伍搭建临时帐篷工作。
2.接到通知后，物业管理部门负责调配车辆。
动词 （verb的缩写）震后处置
(1)为保证地震应急和抗震救灾工作的正确指挥，有必要建立不同级别的主动报告制度，包括:地震发生时间、地震发生地点、地震发生级别、停电范围、人员伤亡、设备损坏、建筑物倒塌等灾害。
(2)如果本商场抗震救灾能力不足，您可以请求上级单位给予支援，并根据本商场的实际情况提出援助规模。
(三)灾害发生后，立即组织开展现场自救互救，挽救人员生命。在自救的基础上，及时将伤员送往医院或请求医疗部门上门抢救。
(四)在公司的统一领导下，各部门做好善后工作，协助受灾单位安排受灾职工，并向受灾单位提供必要的应急物资。
(5)地震后立即离开建筑物，到达空旷地带。避免余震发生时再次受到伤害。
(6)检查易燃易爆场所和物品，消除隐患，随时防范火灾、爆炸等次生灾害的发生。
(7)地震发生后，物业管理部门要加强对商场外围的巡查，防止小偷潜入商场行窃，控制要害和重要部位。
(八)及时平息地震误传，稳定正常生活秩序。
不及物动词有关注意事项
(1)尽一切努力保证监控室与抢险救灾现场的通讯畅通。
(二)防止次生灾害，严重破坏性地震后的次生灾害会造成更大的灾害，应及时防止下列次生灾害:
1.有毒气体和液体溢出，可燃气体爆炸。
2 .火。
3.易燃易爆物品因地震受热爆炸。
4.供水管道因地震而破裂。
(3)严重破坏性地震发生后，通常会出现一系列社会问题，应加强预防:
1.地震和余震的谣言。
2.生活用水、用电、食品和药品暂时停止供应。
3.灾后容易发生的各种传染病。
六、地震应急救援流程
七、计划管理
(1)更新和维护
预案提交公司领导审批后，发放到各部室，让各部室熟悉自己的职责，了解预案流程和处置方法。根据国家、行业和上级部门的要求，本应急预案应及时补充、修改和完善。当人员变动、通信号变化时，应及时更新信息，或通过演练发现不足并及时改进。
(2)解释
具体条款由应急指挥部负责解释。
(3)计划的实施时间
本方案自印发之日起实施。
第五节抢劫案件应急预案
第一，当公司发生抢劫案件时，所在地的营业员应尽量通知物业管理部门。一楼的黄金首饰柜台、收银员、营业员都可以根据人工报警进行报警。
2.公司控制室值班人员接到报警信号后，立即用对讲机通知值班领导、物业管理部及各岗位，并前往现场查看。一人立即用监视器查看报警现场，跟踪视频；同时，办公室和楼层主管应及时疏散顾客，并组织人员看管好未发生抢劫的区域内的物品和财产。
三、物业管理部门人员、保安岗和巡逻岗接到信息后应迅速到达现场，根据现场情况制服犯罪分子或采取有效措施控制事态发展并疏散周围顾客。
第四，物业管理部主任接到通知后立即赶赴现场，根据现场情况决定启动预案级别，通知公司主管领导，并上报事件。指示监控中心向公安机关报告。
五、应急小组接到报警后赶到报警点，服从现场指挥，把守出入口，拉起警戒线，控制无关人员进入案发现场。
六、如有人员伤亡，应立即送医院抢救。
七、物业管理部门人员应配合公安部门现场调查取证工作。
八、所有现场人员听到疏散命令后，可以离开现场。犯罪现场的保护必须交给公安人员。九、如果抢劫发生在营业期间，按照本预案执行。如需关闭至第二天开业，监控室接到报警后，将通知夜班领导、物业管理部值班领导及公司保安队进行处理。
第六节防洪应急预案
一、具体工作分工:
物业管理部:负责公司防洪安全工作的组织、预警、协调和实施；组建一支防洪救灾队伍，特别是要在夜间实施抢险工作；采购防汛抢险救灾所需物资设备，做好防汛后勤保障工作；防汛所需物资和人员的车辆运输。
二、日常预防
1.确保防汛期间公司经营活动的良好秩序，防止因洪水造成的事故，确保国家财产和客户的安全。
2.确保公司经营场所和物资的安全，保证公司各类设备设施的正常运转。
3.建立防汛岗位责任制，注重思想教育，组织实施，加大整改力度，确保汛期安全。
第三，预警
1.一级预警(紧急洪水预警):防汛抢险机制全面启动。公司主要领导、领导班子成员及相关部门负责人全部到岗，救援队伍整装待发。所有相关负责人现场组织指挥，所有危险点和重要部位都有专人看管。后勤保障工作继续推进。
2.二级预警:公司防汛领导小组领导及相关部门负责人值班，备战。应急救援队伍应保持临战状态，组织专人加强公司安全巡逻，发现问题及时处理。
3.三级预警:公司有一个主要领导，专门负责他的职责。防汛工作领导小组成员与各部门主要领导的沟通保持畅通，防汛物资供应渠道保持畅通，抢险队伍保持戒备。
四。处理
1.防汛领导小组要根据预警情况，正确判断可能发生的洪水，并下达指令采取相应措施。
2.根据指令，物业管理部打开防汛物资器材仓库。
3.应急小组迅速在公司出入口堆起沙袋，防止道路积水涌入公司。
4.一旦水进入公司，领导小组应组织人力将积水引入各楼层的排水沟。
第七节现场治安纠纷或群体性事件应急预案
一、营业现场发生治安纠纷时，现场当事人或见证人应及时通知物业管理部门及部门领导。二、物业管理部门及部门领导接到通知后应迅速赶到现场，制止闹事者。
劝其离开经营场所，带其到物业管理部门或其他办公室，并组织人员疏散围观群众。
三、物业管理部门在初步了解纠纷原因后，根据处室分工交由相关职能部门或楼层主管解决，或视情况通知公安机关解决。
四、营业场所发生群殴时，物业管理部门应调集足够的保安力量赶赴现场制止斗殴，并通知领导和有关部门。
五、办公室负责人、楼层主管应协助疏散围观者，指定楼层骨干看管现金和物品。
六、物业管理部门制止斗殴后，应将当事人和有关证人带至保安室，等待公安机关处理。
第八节公共关系推广活动突发情况应急预案
1.当公关推广活动出现混乱时，主要组织者将通知主管、总经理和物业管理部，经领导决定，活动可以暂停，主持人将宣布活动暂停。
二、物业管理部应急小组接到通知后应立即赶赴现场，保安拉出人墙，保护领导及相关人员离开现场。
三、办公室工作人员和楼层主管应服从统一指挥，协助物业管理部门疏散群众，并做好与主办单位的解释工作。第四，秩序恢复后，总经理会根据情况决定是否开展活动。
5.顾客在楼层抢购商品或派发赠品时，楼层应立即通知物业管理部，同时暂时停止销售或赠品。
六、办公室、楼层主管应做好顾客的解释和引导工作，维持现场秩序。
七、物业管理部工作人员到达现场后，应立即组织保安人员拉起人墙将顾客与柜台(或主办场地)隔开，防止有人趁人群拥挤抢货。
8.销售部、楼层主管、活动组织者负责将促销品发放点临时搬到门前广场，或设置多个发放点分流顾客。
九、等待客户订单恢复正常后再继续，否则酌情取消活动。
第九节集体上访和群体上访事件应急预案
一、公司任何部门收到员工上访信息后，应向办公室报告。
二是办公室接到举报后，及时通知公司相关领导、物业管理部和信访人所在部门。
三、有关领导和部门接到通知后应立即赶赴现场，劝阻和安抚集体上访、群体上访人员，记录并核实相关意见，控制集体上访和群体上访的事态。如果现场出现秩序混乱，物业管理部门要组织足够的力量维持秩序；现场有违法行为的，现场领导可以视情况责成其向公安机关报告。
五、有关部门在处理信访事项时，应及时向有关部门通报。
第十节交通事故应急预案
一、交通事故发生后，应立即通知主管部门领导和公司安委会，有关部门领导要迅速赶赴现场。
二是安委会负责人到达现场后，通知交管部门，保护事故现场。
三、如有人员伤亡，安委会负责人应拨打急救电话，物业管理部主任应调集车辆对伤员进行抢救和转运，事故车辆司机所在部门领导应协助抢救并一同前往医院。
四、在交警到达前，安委会负责人应指挥现场人员疏散围观群众，同时向主管领导汇报情况。
五、交通警察到达现场后，安委会领导应配合交通警察做好事故现场的调查取证工作。
六、安委会负责人、事故车辆部门领导应根据交管部门的事故鉴定结果处理善后事宜。
第十一节电梯故障应急预案
第一，公司员工发现电梯发生在物业管理部门。
二、物业管理部负责人接到报告后，应及时赶到现场，指挥专业技术人员查找原因，进行抢修和手动放梯，并通知办公室和各部室。
三、物业管理部、办事处接到报警后应立即赶赴现场，对被困客户和员工进行安抚和人工救助。
四、如有伤员，物业管理部应组织人员进行现场抢救，并调集车辆将伤员送往医院。
五、办公室工作人员应做好解释和安抚等善后工作。
第十二节停电应急预案
1.公司停电时，物业管理部值班人员应及时查明停电原因并向物业管理部主任报告，低压配电室值班人员应立即赶到各楼层检查紧急出口指示灯是否亮。
二、物业管理部主任接到报告后，应迅速确定停电原因和时间，并将情况向主管经理汇报。现场指挥专业技术人员进行抢修，同时决定是否联系供电部门，并通知办公室、业务部门和楼层主管。
三、物业管理部接到通知后，应立即派保安力量赶赴各楼层，协助收银人员保管好现金、物品，维持现场秩序。组织安全应急小组，加强重点部位的守卫，防止无关人员进入。
4.停电时，商场内的紧急出口指示灯应点亮，以指示疏散通道的出口。办公室人员到达现场后，会同楼层人员引导客户向紧急出口指示灯方向疏散，并做好解释工作。
五、如遇停电造成电梯停止运行，电梯维护人员应立即赶赴现场，按照客梯、消防电梯、货梯的顺序，通过人工手段营救被困客户和员工。
六、各楼层负责人要组织收银员保管好现金和物品，营业员要保管好物品防止有人偷窃，同时协助办公室疏散顾客。
七、办公室如遇紧急停电，工作人员应坚守岗位，特别是财务人员，要妥善保管各种票据、印章、现金等。
第十三节停水应急预案
一、停水后公司应立即通知物业管理部门。
二是物业管理部门接到报告后，会立即组织人员查找原因，进行维修。如遇外部原因，应立即与供水部门联系。
三、房产管理部门应及时通知有关部门做好准备。
四、物业管理部门接到通知后应检查消防泵，并启动消防设施故障应急预案，加强现场检查，调配一切消防器材，防止事故发生。
五、办公室接到通知后应解决好职工的供水和伙食供应问题。
第14节消防喷淋系统故障应急预案
1.公司内消防喷淋系统管道漏水、破裂、喷头破损时，公司员工应及时向物业管理部、运营部、办公室报告。
第二，向主管、总经理、物业管理部汇报，经领导决定可暂停活动，由主持人宣布活动暂停。
二、物业管理部应急小组接到通知后应立即赶赴现场，保安拉出人墙，保护领导及相关人员离开现场。
三、办公室工作人员和楼层主管应服从统一指挥，协助物业管理部门疏散群众，并做好与主办单位的解释工作。第四，秩序恢复后，总经理会根据情况决定是否开展活动。
5.顾客在楼层抢购商品或派发赠品时，楼层应立即通知物业管理部，同时暂时停止销售或赠品。
六、办公室、楼层主管应做好顾客的解释和引导工作，维持现场秩序。
七、物业管理部工作人员到达现场后，应立即组织保安人员拉起人墙将顾客与柜台(或主办场地)隔开，防止有人趁人群拥挤抢货。
8.销售部、楼层主管、活动组织者负责将促销品发放点临时搬到门前广场，或设置多个发放点分流顾客。
九、等待客户订单恢复正常后再继续，否则酌情取消活动。
第九节集体上访和群体上访事件应急预案
一、公司任何部门收到员工上访信息后，应向办公室报告。
二是办公室接到举报后，及时通知公司相关领导、物业管理部和信访人所在部门。
三、有关领导和部门接到通知后应立即赶赴现场，劝阻和安抚集体上访、群体上访人员，记录并核实相关意见，控制集体上访和群体上访的事态。如果现场出现秩序混乱，物业管理部门要组织足够的力量维持秩序；现场有违法行为的，现场领导可以视情况责成其向公安机关报告。
五、有关部门在处理信访事项时，应及时向有关部门通报。
第十节交通事故应急预案
一、交通事故发生后，应立即通知主管部门领导和公司安委会，有关部门领导要迅速赶赴现场。
二是安委会负责人到达现场后，通知交管部门，保护事故现场。
三、如有人员伤亡，安委会负责人应拨打急救电话，物业管理部主任应调集车辆对伤员进行抢救和转运，事故车辆司机所在部门领导应协助抢救并一同前往医院。
四、在交警到达前，安委会负责人应指挥现场人员疏散围观群众，同时向主管领导汇报情况。
五、交通警察到达现场后，安委会领导应配合交通警察做好事故现场的调查取证工作。
六、安委会负责人、事故车辆部门领导应根据交管部门的事故鉴定结果处理善后事宜。
第十一节电梯故障应急预案
第一，公司员工发现电梯发生在物业管理部门。
二、物业管理部负责人接到报告后，应及时赶到现场，指挥专业技术人员查找原因，进行抢修和手动放梯，并通知办公室和各部室。
三、物业管理部、办事处接到报警后应立即赶赴现场，对被困客户和员工进行安抚和人工救助。
四、如有伤员，物业管理部应组织人员进行现场抢救，并调集车辆将伤员送往医院。
五、办公室工作人员应做好解释和安抚等善后工作。
第十二节停电应急预案
1.公司停电时，物业管理部值班人员应及时查明停电原因并向物业管理部主任报告，低压配电室值班人员应立即赶到各楼层检查紧急出口指示灯是否亮。
二、物业管理部主任接到报告后，应迅速确定停电原因和时间，并将情况向主管经理汇报。现场指挥专业技术人员进行抢修，同时决定是否联系供电部门，并通知办公室、业务部门和楼层主管。
三、物业管理部接到通知后，应立即派保安力量赶赴各楼层，协助收银人员保管好现金、物品，维持现场秩序。组织安全应急小组，加强重点部位的守卫，防止无关人员进入。
4.停电时，商场内的紧急出口指示灯应点亮，以指示疏散通道的出口。办公室人员到达现场后，会同楼层人员引导客户向紧急出口指示灯方向疏散，并做好解释工作。
五、如遇停电造成电梯停止运行，电梯维护人员应立即赶赴现场，按照客梯、消防电梯、货梯的顺序，通过人工手段营救被困客户和员工。
六、各楼层负责人要组织收银员保管好现金和物品，营业员要保管好物品防止有人偷窃，同时协助办公室疏散顾客。
七、办公室如遇紧急停电，工作人员应坚守岗位，特别是财务人员，要妥善保管各种票据、印章、现金等。
第十三节停水应急预案
一、停水后公司应立即通知物业管理部门。
二是物业管理部门接到报告后，会立即组织人员查找原因，进行维修。如遇外部原因，应立即与供水部门联系。
三、房产管理部门应及时通知有关部门做好准备。
四、物业管理部门接到通知后应检查消防泵，并启动消防设施故障应急预案，加强现场检查，调配一切消防器材，防止事故发生。
五、办公室接到通知后应解决好职工的供水和伙食供应问题。
第14节消防喷淋系统故障应急预案
1.公司内消防喷淋系统管道漏水、破裂、喷头破损时，公司员工应及时向物业管理部、运营部、办公室报告。
第十五节人工收集应急预案
收银系统停电死锁情况下，各楼层收银机无法使用，必须实行人工收银；此外，公司发行的友情卡、b卡以及各种银行卡都不能使用。
执行人工出纳程序
一、财务部、各楼层发现公司的收款系统或某楼层收银机停电、断网程度达到50%或以上时，应立即向公司领导汇报，并提出启动人工收款的建议。
二是公司领导要根据情况综合分析，作出决定全部或部分实施人工催收，并责成办公室负责通知实施。
三、各楼层主管接到通知后，应立即通知楼层骨干人员立即到现场进行指导和解释。
四、财务部负责人接到通知后，应立即通知出纳系统实行手工收款:
(1)收款组长负责实施人工收款，停止楼层间销售款。
(2)出纳进行手工收款时，应区分销售回单和分录，保管好相关票据，待系统恢复后当天完成录入。如果系统无法恢复，收银组长会安排将销售款和销售回单打包保存，统一安排开箱结算。
(3)当收银机停止，银行卡无法刷卡时，设置在各楼层收银台的银行POS机将进行各种银行卡的刷卡消费交易。出纳组长负责保证银行POS机及其电话线的正常通讯。
(4)友谊卡的折扣应由销售人员在开具销售收据时办理，并根据不同类别的折扣标准给予持卡客户前台优惠；收银员会在持卡客户的第三联销售回单背面盖章，并注明无积分。系统恢复后，客服中心会补积分。
(5)如遇企业促销优惠券，各楼层收银员停止兑换优惠券，并组织专人在本店设立优惠券返还台，根据本店供应商的优惠券返还范围对优惠券进行审核返还，同时进行相应登记。
(6)实施人工收款时，楼层某品牌店应单独保管无机凭证的销售回单，并根据系统的回收情况与收银员核对，贵重物品付款时与收银员核对。
(7)每层单价3000元以上的贵重商品销售，需要营业员及时与收银员核对，其他楼层收银员不能接受销售款；实施人工代收期间，各楼层和收银员应加强贵重物品的销售检查。
五、物业管理部应立即派出保安人员，确保每个收银台有1-2名保安人员负责维持秩序，确保收银员安全；要集中物业管理部门所有人员佩戴对讲机到现场巡视，维护现场秩序；如果现场出现紧急情况，立即按照相应的预案进行处理。
六、办公室应确保广播线路畅通，提前准备好关于启动“应急手册征集”的广播稿，并按公司领导要求进行广播；立即安排筹备人员到现场进行解释和指导工作；整体推广后，负责妥善处理客户提出的问题。
七、财务部应立即与系统开发公司联系，发现问题，尽快排除故障。
八、物业管理部门应做好材料保障工作。
九、物业管理部值班人员应立即通知本部门人员；在保证公司整体供电、电梯、电话、空调等系统正常运行的同时，立即派人加强人工领取区的巡视检查，做好特殊情况下的设备保障工作；如遇临时故障，应及时排除。如果当时不能解决，应立即向物业管理部门负责人报告，请求协助。
十、当计算机出纳系统恢复正常后，财务部主管和楼层主管应立即向公司领导报告，由公司领导决定终止手工收款程序并责成办公室通知执行。
第十六节收银系统断线应急预案
1.财务部发现公司收银机断网50%以上或公司各楼层收银机断网50%以上时，应立即向公司领导汇报，并提出启动“预案”的建议。
二、收银人员如遇收银机断线等紧急情况，应立即向楼层主管报告；楼层主管根据每个收银台的情况进行汇报。当发现本层收银机断线超过50%时，应立即向公司领导汇报，并提出启动“预案”的建议。
三。根据上述报告，公司领导综合分析，作出启动决定，实施《预案》的全部或部分内容，并责成办公室负责通知和落实。
四、由办公室按以下顺序通知相关部门(1)业务部门；(2)物业管理部门；(3)财务部；(4)楼层主管。
五、各楼层主管应立即通知本楼层的骨干人员到现场进行指导和解释。
六、楼层主管应立即通知收银系统实施单机收款:
(1)收集组长负责单机收集的实施。
(2)收银员进行单机收款时，可以执行正常收款程序，贵宾卡可以正常使用，或者优惠券可以正常使用，系统恢复时会自动存入他的记录。但是，在单机断网的情况下，不能刷卡消费b卡和优惠卡内的金额。
(3)收银机断网无法刷银行卡时，设置在各楼层收银台的银行POS机进行各类银行卡的刷卡消费交易，收银组长负责保证银行POS机与其电话线的正常通讯。
七、办公室应根据广播稿和公司领导的要求进行广播，并安排人员到现场进行讲解和指导工作；整体推广后，负责妥善处理客户提出的问题。
八、物业管理部应组织保安人员佩戴对讲机进入现场维护现场秩序；如果现场出现紧急情况，按照相应的预案进行处理。
九、财务部应立即与系统开发公司联系，发现问题并迅速排除故障。
十、故障排除后，公司领导决定终止方案，并责成办公室通知各部门按以下顺序终止单机集采。(1)业务部门；(2)物业管理部门；(3)财务部。
十一、办公室负责人应立即通知播出室，通知播出计划终止。
第十七节突发公共卫生事件应急预案
一、各部门应按照公司卫生保洁工作的要求，对责任区进行彻底的清洁和消毒，搞好环境卫生。物业管理部门要加强巡查，监督保洁公司在做好日常保洁的基础上，加强对公司所有公共设施和区域的消毒，不留死角。
二、各部门、各楼层应及时开启通风设施和门窗，物业管理部应定期对公司空调系统进行清洗、清洁和消毒，确保营业场所和办公区域空气通风、清新、洁净，温度适宜。
三、办公室和楼层应加强对员工健康状况的监测。如有异常报告，及时安排检查、诊断和治疗。
四、办公室及各楼层应加强现场检查，注意顾客的健康状况。一旦发现患病顾客，应及时向公司报告，通知卫生防疫部门并做好消毒工作。
五、物业管理部应建立隔离室，准备好各种相关的应急防护用品。
六、一旦发现在职员工患病，部门负责人应及时向公司汇报并将其送至公司隔离室进行隔离，由物业管理部穿防护服并由部门员工监护。
七、办公室接到报告后，应对患病职工有关情况进行询问和登记，并联系安排车辆和部门领导送至有关医院。
八、物业管理部应立即安排人员对患病员工待过的地方和接触过的物品、设施进行消毒。
九、办公室、物业管理部应对有患者接触史的人员进行隔离观察，发现无症状可解除。
十、非在职职工患病，应由家属通知到卫生部门就诊。
11.患病员工所在部门领导接到家属通知后，应立即查找近期与其有过接触的员工，并向办公室报告。办公室和物业管理部将对接触人员进行隔离观察，未发现症状方可解除隔离。
十二、物业管理部门应立即派人对患病职工的工作环境和设施进行消毒。
第十八节预防和控制病毒性流感应急预案
一是物业管理部门要加强公司购物场所和办公区域的环境卫生和清洁工作，定期对重点部位进行消毒。
二是物业管理部门负责消毒物品的购买、保管和接收管理，要保证重点部位的消毒物品随领随用。
三、一旦公司发现疫情，领导小组办公室负责人应立即向区政府指挥部报告。
四、对疑似病毒携带者立即进行隔离，并通过急救中心送医院治疗。
第十九节控制室突发事件应急预案
1.如果公司突然停电或监控系统出现故障，监控系统无法正常工作，监控人员应立即向物业管理部主任报告，物业管理部应组织人员进行维修和排除故障，并安排员工加强公司内部的安全检查。
二、监控室值班人员应立即向物业管理部门负责人报警，并安排监控人员到现场查看情况，查明报警原因。现场检察人员将现场情况向监控值班人员汇报，监控值班人员根据情况采取相应措施。如遇突发事件，按《各类突发事件处置预案》处理。
3.如发现外人闯入公司并在夜间报警，值班监控人员应立即向物业管理部主任报告并报警，并组织保安人员在现场制止闯入，等待警察的到来。
安全生产
2021年12月13日